Déshumanisation dans la grande distribution. Le cas du {consumer centricity}

La formation consumer centricity est un élément central de la stratégie de redéploiement du groupe Carrefour. Se fondant sur une enquête de terrain menée en 2016, cet article vise à en expliciter les enjeux sous-jacents et les conséquences concrètes sur l’organisation du travail. De la réification des travailleurs au durcissement des hiérarchies internes et des mécanismes de contrôle, elle s’avère un analyseur parfait de transformations qui pourraient être généralisées à d’autres secteurs.

La formation consumer centricity de Carrefour Belgium est l’un des « fleurons » de la réorganisation de l’entreprise. Cette notion de consumer centricity signifie qu’il s’agit de « remettre le client au centre des préoccupations de l’enseigne ». Naïvement, nous ne pouvons manquer de nous interroger : « N’était-ce pas déjà le cas avant ? ». La réponse est simple : l’entreprise s’est concentrée sur le chiffre d’affaires, en manipulant la quantité… C’est le volume qui permettait à Carrefour de faire un chiffre d’affaires colossal. Une seconde question naïve s’impose : « ...